スターバックスが教えてくれた大切なこと -スタバとディズニーの共通点- vol.3

以前、下記記事を書きましたが、今回はVol.3です。

スターバックスが教えてくれた大切なこと -スタバとディズニーの共通点- vol.2
以前ブログで下記記事を書きましたが、今回はvol.2です。 スターバックス好きとディズニーランド好き。 なぜこの2つは多くの人に...

前回は、ボクのスタバ初勤務で最初に教わったことからスターバックスのミッションやビジョンの現場までの浸透度合いを記載しました。

今回は、スターバックスが指示され続ける理由を”仕組み”から考察していきます。
実際、スターバックスのFacebookファンページのファン数は、企業系では世界最大規模!!となっています。

ソーシャルメディア活用ランキング1位、スターバックス徹底研究

このリンク先の記事では、「スターバックス、成功の背景にある企業文化」と称して、スターバックスが自社ブランドのこだわりを社員に浸透し続けたこと、また社員が直営店を舞台として顧客一人ひとりと交流する体験を持っていることなどの企業文化があり、それらが複合的にマーケティング3.0時代にふさわしい企業文化を生み出したと解説していますメモ
では、スターバックスの実際の店舗ではどのようなことが行われているのでしょうかはてなマーク
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スターバックスのお客をファンにする仕組み

スターバックスでは、サンプルの配布という行為をよく行っています。例えば、レジの隣りに食べ物の新商品を置いて無料試食の機会を設けています。また、ときには店の外に出て歩いている人に新作のドリンクを試飲していただこうとしています。

と、ここまではスーパーなどでも行っているよくある手法かと思います。ですが、スターバックスはこれだけに留まりません。店内でコーヒーを飲みくつろいでいるお客様にも、店員自ら店内を回って声をかけて試飲や試食を勧めますアップ(ボクは外食産業でこのようなことをしている企業は他に知りません。もしあったら教えてください)
それもただ配るのではなく、必ず商品のセールスポイントを提案をしますひらめき電球
例えば、新作の食べ物であれば、こんな味だからこのコーヒーと合いますよ!といった話し方です。
しかも、必ず自分が”実践”した上で感じた味をもとに話すため、みな自信をもって話していますニコニコ
この一連の行為によって、お客様とコミュニケーションできる機会が増え、客からすると居心地の良い世界が作り出されることで次第に自分だけのサードプレイスができファンとなっていきます音譜

お客様との会話を重視するスターバックス、これはvol.1で書いた”おもてなしの心”の神髄にあたる部分です。

vol.1からvol.3まで、自分がスターバックスの現場を経験した視点でまとめてみました。
ディズニーのことは、自分がお客として行ったことと巷で売れているディズニー関連本でしか知りませんが、おそらくスターバックスと通じるものがあると感じています。

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最後に

スターバックスの人事の考え方に関してまとまっている記事がありましたのでリンクを張っておきます。
「自主性を引き出す」人材マネジメントとは
~ マニュアルがなくても人は動く ~
(日本の人事部より)

スタバとディズニーを知りたいときにお薦めの本

スターバックスもディズニーランドも数多くの本が出版されています。
スタバもディズニーも今まであまり読んだことがないという方は、入門編としては現場スタッフ目線から書かれている下記の本をおすすめします。

【スターバックス】

人が輝くサービス スターバックスと僕の成長物語
黒石 和宏
ディスカヴァー・トゥエンティワン
売り上げランキング: 167,611
※アルバイトで入社し、店長、エリアマネージャー、構造改革リーダーを歴任した現場の方の著書。スターバックスについて書かれた本は数あれど、日本法人について書かれた本は実は少ない。スターバックスの組織論・人材マネジメントについて現場目線で書かれている。

【ディズニーランド】

※ディズニーの元キャストが語るディズニーの教育法。平易な文章であるため本をあまり読まない方でも読めると思います。

ディズニーランドが教えてくれた「お客様を大切に想う気持ち」―心の奥を優しく揺さぶるサービスって、こういうことなんだ!
加賀屋克美
こう書房
売り上げランキング: 28,348
※上記とおなじく元キャストが語るディズニーへの「想い」。平易な文章ですが「想い」が伝わってきます。これを読むとディズニーで働いているキャストがさらに好きになると思います。

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