スターバックスが教えてくれた大切なこと -スタバとディズニーの共通点- vol.2

以前ブログで下記記事を書きましたが、今回はvol.2です。

http://putilapan.com/tsunagari/starbucks-disney/
スターバックス好きディズニーランド好き
なぜこの2つは多くの人に好かれているのか?
ボクは次のように考えます。
この2つの共通点は、”非日常的な体験の提供”とか”本物である”とかいろいろあると思うけど、ボクにとっての一番のポイントは「そこで働く人が好き」なところ。
要は“おもてなしの心”があるか否かってこと。
と、ここまでは前回のブログで書きました。
今回も、自分がスタバでのバイト経験から感じたことを書きます。

初勤務で最初に教わったことは「自分のお客さんを作ってね」

晴れてアルバイト面接合格後、初勤務の日がやってきました。
バックヤードでスターバックスのエプロンを身にまとい身だしなみをチェックし、あの憧れの店内へのドアを初めて働く側として開けました。

教えていただいたのは、ベテランのアルバイトの仲間(スターバックスではアルバイトの方をパートナーと呼びます)

一番最初に教わったことは、「はやく自分のお客さんを作ってね」でした。
ボクは一瞬「はぁ?!」と思いましたが、要はお客様に話しかけて仲良くなってねということでした。

スターバックスには”サードプレイス”(第3の場所)というコンセプトがあります。
家と職場(学校)が第1第2の場所ですが、落ち着いてリラックスし安心できる場所を提供するということです。

お客様と仲良くなってということは、トモダチ感覚になるということではないです。
ただ、人が家でも職場(学校)でもないけど安心できる場所というのは一言でいうと「おかえり」という雰囲気でつかず離れず優しく迎えてくれるところ。要は心を落ち着かせることができる場所がサードプレイスなんだと思います。

このサードプレイス体験をインテリアやBGMなどの空間や接客で一貫して表現しているところにスターバックスとディズニーランドの共通点を垣間みることができました。

飲食店やアパレルのバイト経験があるボクでしたが、お客様に話しかけて仲良くなってねというのがスターバックスで教わることの第一声というのは正直衝撃的でした。

もしかしたら、そのベテランのアルバイト個人の方だけの新人育成法なのかもしれません。
しかしながら、スターバックスのミッションやビジョンが末端の現場にまで一貫して浸透していることを裏付ける言葉だと感じています

おっと。
長くなってしまったので、続きはvol.3

最後に

スターバックスの人事の考え方に関してまとまっている記事がありましたのでリンクを張っておきます。
「自主性を引き出す」人材マネジメントとは
~ マニュアルがなくても人は動く ~
(日本の人事部より)

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スタバとディズニーを知りたいときにお薦めの本

スターバックスもディズニーランドも数多くの本が出版されています。
スタバもディズニーも今まであまり読んだことがないという方は、入門編としては現場スタッフ目線から書かれている下記の本をおすすめします。

【スターバックス】

人が輝くサービス スターバックスと僕の成長物語
黒石 和宏
ディスカヴァー・トゥエンティワン
売り上げランキング: 167,611
※アルバイトで入社し、店長、エリアマネージャー、構造改革リーダーを歴任した現場の方の著書。スターバックスについて書かれた本は数あれど、日本法人について書かれた本は実は少ない。スターバックスの組織論・人材マネジメントについて現場目線で書かれている。

【ディズニーランド】

※ディズニーの元キャストが語るディズニーの教育法。平易な文章であるため本をあまり読まない方でも読めると思います。

ディズニーランドが教えてくれた「お客様を大切に想う気持ち」―心の奥を優しく揺さぶるサービスって、こういうことなんだ!
加賀屋克美
こう書房
売り上げランキング: 28,348
※上記とおなじく元キャストが語るディズニーへの「想い」。平易な文章ですが「想い」が伝わってきます。これを読むとディズニーで働いているキャストがさらに好きになると思います。

以上、「スターバックスが教えてくれた大切なこと -スタバとディズニーの共通点- vol.2」を紹介しました。

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